Un viaggio al servizio del cliente. In tempi difficili come questi, nei quali le macchine vengono viste “sporche e brutte”, la genialità di chi aggiunge servizi, quindi valore alla macchina da vendere, possono davvero fare la differenza. Per questo iniziamo il nostro viaggio per agevolare chi si avvicina ad una concessionaria (o al suo sito web) cercando di spiegare come i vari brand si stanno proponendo sul mercato. Cominceremo con Ford, con 6 puntate, compresa questa di introduzione.
Il percorso di rinnovamento del FordService, intrapreso nel 2017 e culminato nel 2018 con il lancio della nuova Promessa al Cliente “FordService. Libera il tuo tempo”, esprime quest’anno tutto il suo potenziale grazie al consolidamento del sistema integrato di servizi esclusivi e all’introduzione nell’area della fiducia e della trasparenza dei prezzi, della nuova Promessa “FordService. Calcola il tuo prezzo”.
Come funziona
Il punto di partenza di questo appassionante percorso nella Customer Experience coincide con quello di arrivo: il cliente. Sono state, infatti, le opinioni dei clienti Ford a indicare le aree di miglioramen- to per aumentare la propria soddisfazione. Aree identificate, in questo ordine di importanza.
Da una parte, l’accessibilità al servizio, ossia una più ampia disponibilità in termini di orari e giorni di apertura, nonché di canali di contatto e prenotazione dell’appuntamento; dall’altra la comodità del servizio, ovvero una maggiore semplicità di fruizione del servizio stesso, dando priorità alle esigenze del cliente piuttosto che a quelle dell’operatore. Infine, la “trasparenza dei prezzi”, attraverso la possibilità di ricevere un preventivo on-line, in fase di scelta di un servizio di assistenza
I servizi
L’anno scorso Ford Service è intervenuto nelle prime 2 aree e implementando sulla rete dei FordPartner i primi 4 servizi della strategia “Libera il tuo tempo”. Nel dettaglio: orari estesi dal lunedì al venerdì, e apertura il sabato; auto di cortesia gratuita (1 gg) per il cliente, in caso di manutenzione ordinaria: pickup & Delivery, ossia la presa in carico e la riconsegna della vettura, dove e quando più comodo per il cliente e Smart Reception, ossia la video accettazione “live”. Quest’anno, Ford Service ha aggiunto altri 2 servizi: il Fast-Track, il servizio “a 4 mani”, nella metà del tempo e senza costi aggiuntivi. E il Drop Key, il “salta la coda”. A completare il tutto e a garanzia della massima trasparenza dei prezzi, Ford ha lanciato, su base nazionale, i “Prezzi Raccomandati Ford”, disponibili on-line su Ford.it. Perchè in fondo, la principale sfida del FordService è mantenere la “promessa al cliente”, restituendo valore al bene oggi più prezioso, il tempo, fino alla “dematerializzazione” della visita in assistenza. E assicurando trasparenza al valore più incerto nell’automotive: il prezzo.